Eu, você e os chatbots

0
201

Os chatbots deverão se tornar cada vez mais presentes à medida que a automação for ganhando espaço nas organizações. Esses robôs inteligentes possuem habilidades para conversação verbal e escrita e capacidade para prestar serviços diversos ao consumidor.

O aumento dos custos trabalhistas contribui para o seu emprego em substituição ao trabalho humano. Entre as vantagens do uso de robôs ao invés de pessoas, vale lembrar que as máquinas não pedem a conta e nem pleiteiam aumento de salário, não adoecem, não fazem greve e não precisam parar para descansar, almoçar ou ir ao banheiro.

As gigantes de TI estão atentas para esse novo mercado potencial.  Microsoft, Amazon, IBM e Google já ofertam serviços que permitem às empresas construir robôs e explorar algumas das suas capacidades de inteligência artificial. A Oracle lançou as Adaptative Intelligent Apps e a Salesforce aposta no Einstein, o ponto forte da sua estratégia futura de plataforma na nuvem.

No ano passado, durante um evento de tecnologia, a Microsoft falou da sua parceria com o McDonalds, envolvendo o desenvolvimento de um robô capaz de atender a solicitações complexas feitas pelos clientes da rede de fast food. A Taco Bell também construiu um robô para permitir aos seus clientes fazer os pedidos por meio de uma janela para chat.

Os casos de uso de chatbots não se limitam às interações em drive-thru. Esses robôs podem auxiliar visitantes de um website, respondendo a questionamentos usuais, e ajudar varejistas no processamento de solicitações online, por exemplo. Na realidade, a capacidade que esses robôs possuem para aprender e processar linguagem natural permite casos diversos de uso.

Os robôs podem fornecer valor agregado para as empresas de vários modos:

– Expandindo os serviços de atendimento – podem ajudar ampliando o suporte a clientes já oferecido pela empresa, por exemplo, cobrindo horários de atendimento fora do expediente normal. A expansão dos serviços melhora o nível de satisfação dos clientes e o uso dos robôs assegura que o atendimento adicional não irá acarretar em custos adicionais elevados.

– Reduzindo os custos trabalhistas – com o objetivo de conter custos trabalhistas, é provável que os chabots venham a substituir humanos no mercado de trabalho. Atualmente, a tecnologia está sendo refinada para ampliar o leque de funções que esses robôs podem desempenhar com eficiência.

– Substituindo empresas terceirizadas – os chatbots podem ser uma alternativa à prática de terceirização de atividades de contact center para empresas remotas, com baixo custo de mão de obra (Índia, Costa Rica e Brasil, por exemplo). Os robôs são mais baratos que o trabalho terceirizado e eliminam a necessidade de treinamento periódico de pessoal, que ocorre em virtude da rotatividade da mão de obra.

– Capacitando e apoiando equipe interna – os chatbots também têm espaço dentro das empresas, fornecendo suporte à equipe interna. Eles poderiam, por exemplo, prestar assistência de alto valor para novos contratados, em suas primeiras semanas de trabalho, fornecendo-lhes feedback e auxiliando-os nas tarefas diárias.

– Realizando tarefas complexas, sujeitas a condições variadas – os chabots podem ser usados para execução de tarefas complexas que requerem mudanças operacionais em um dado instante, considerando um conjunto elevado de condições difíceis de serem tratadas por um humano. Por exemplo, um empregado pode pedir o seguinte para um chatbot: “se X acontecer, duplique a quantidade de B em C, triplique D e descontinue E. No entanto, se Y acontecer, … e se Z ocorrer…”.

– Permitindo rápida escalabilidade – após o seu desenvolvimento, os chatbots munidos com inteligência artificial requerem pouco investimento em infraestrutura. Um único robô hospedado na nuvem pode manter milhares de conversações simultâneas. Ampliar a sua capacidade iria requer um esforço mínimo: bastaria adicionar mais poder de processamento e memória para duplicar a força de trabalho.

As empresas podem integrar os chatbots aos seus sistemas internos. As opções de integração adicionam ainda mais valor para os robôs aos olhos das empresas e de seus clientes e podem ser programadas como parte da sua conectividade. No varejo, por exemplo, visando a atender um cliente online, um chatbot com inteligência artificial poderia interagir com o sistema de pedidos da empresa para recuperar os detalhes de uma solicitação específica. Na área da saúde, o robô poderia conectar-se a um sistema de registro eletrônico do paciente para recuperar as informações requisitadas.

Conclusão

Os chatbots possivelmente serão empregados em vários setores econômicos, na execução de uma série de tarefas. Se é certo que os avanços em inteligência artificial farão com que substituam os humanos em funções específicas, também é fato que o aumento na adoção de robôs irá ampliar a demanda por pessoas para construí-los, treiná-los, hospedá-los e gerenciá-los. São empregos que se perdem e novos que se abrem em ocupações inusitadas.

Se, por um lado, os chatbots podem automatizar processos, substituindo trabalhadores humanos, por outro, também têm um enorme potencial para cooperar com os humanos, ajudando-os a serem mais eficientes e produtivos.

É de se pensar também que, pelo menos em um primeiro momento, muito em virtude de demandas reprimidas e das exigências cada vez maiores dos consumidores no que se refere à qualidade dos serviços, a introdução dos chatbots poderá vir acompanhada de um número maior de contratações ao invés de uma avalanche de demissões em massa.

Pelo menos inicialmente, é de se esperar que a introdução dos chatbots no mercado de trabalho privilegie uma abordagem híbrida. A empresa holandesa de transporte aéreo KLM Royal Dutch Airlines é um exemplo. Desde 2015, vem combinando chatbots e humanos no atendimento prestado aos clientes através das mídias sociais. As solicitações do cliente são respondidas inicialmente pelos chatbots. Os humanos assumem o comando nas interações seguintes, de mais alto nível. A KLM explicou que optou por uma solução híbrida porque não queria retirar o toque humano do seu serviço de atendimento, aperfeiçoado ao longo dos seus quase cem anos de existência.

É justamente este interesse em perpetuar o toque humano, denso em emoções e possibilidades que um robô dificilmente será capaz de reproduzir, que nos leva a pensar que a abordagem híbrida irá se perpetuar. As interações do futuro, portanto, irão acontecer em  contexto que combina a racionalidade das máquinas com a emoção dos humanos.

Seja como for, algumas pessoas têm de fato bons motivos para se preocupar com a sua empregabilidade futura, já que poderão ser  facilmente substituídos por robôs no local de trabalho. Outros, no entanto, podem começar a comemorar o benefício que terão ao contar com o apoio dos chatbots para realizar as suas tarefas.

A grande questão, portanto, parece ter a ver com quem sairá ganhando e quem perderá na nova equação de empregos que se criam e se destroem. É difícil prever se haverá oportunidade de trabalho para todos e se as relações futuras de trabalho reduzirão ou irão intensificar as desigualdades econômicas e sociais atualmente existentes entre países e entre ricos e pobres.

Mesmo que se criem novos empregos, ainda que os humanos possam contar com a ajuda eficiente dos robôs, os beneficiados podem estar mais que nunca concentrados em uma dada classe social, em algumas poucas ocupações e em certos territórios do planeta. Sim, mesmo que novos empregos surjam, ainda que haja um grande potencial de uso dos chatbots inteligentes, não necessariamente será você e eu que iremos tirar vantagens disso.

- Publicidade -
Innovation Hunter

DEIXE UM COMENTÁRIO

Please enter your comment!
Please enter your name here

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.